THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, HOSPITAL FACILITIES, AND PATIENT SATISFACTION ON PATIENT LOYALTY
Main Article Content
Leony Martila
Kosasih
This study examines the influence of service quality, hospital facilities, and patient satisfaction on patient loyalty in healthcare institutions. Patient loyalty represents a strategic goal for hospitals, as it ensures sustainable retention, enhances reputation, and reduces marketing costs associated with acquiring new patients. The research employs a literature review method, analyzing previous empirical studies and theoretical frameworks related to healthcare service quality, facilities, patient satisfaction, and loyalty. Service quality is conceptualized through both technical and functional dimensions, encompassing accurate diagnosis, effective treatment, empathetic staff interactions, and responsiveness. Hospital facilities include physical infrastructure, medical equipment, room comfort, cleanliness, accessibility, and environmental factors that contribute to patients’ overall experience. Patient satisfaction serves as both an outcome of service quality and facilities and a mediating factor that translates positive perceptions into loyal behaviors. The results indicate that service quality and hospital facilities individually and jointly have a significant effect on patient satisfaction, which in turn strongly influences patient loyalty. High service quality enhances trust, confidence, and emotional attachment, while superior facilities provide tangible evidence of professionalism and care.
Abdu, S. (2023). Analisis Kualitas pelayanan rawat inap dengan menggunakan pendekatan metode Servqual. Jurnal Keperawatan Florence Nightingale, 6(2), 52-58.
Agustika, F., Kosasih, K., Yuliaty, F., Paramarta, V., & Kartamiharja, S. (2025). The Influence of Leadership, Motivation, And Job Satisfaction On Employee Performance (Survey at PT Karya Indah Lestari, Berau Regency, Kalimantan). MANABIS: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 4(2), 196-206.
Anathasia, S. E., Kosasih, K., Syahidin, R., Asnar, E. S. M., & Yuliaty, F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Medis Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Terhadap Jumlah Kunjungan Pasien (Studi Pada Instalasi Rawat Inap Ruangan Mawar Dalam Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena Kabupaten Poso). Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(5), 5076-5099.
Anisah, A., Rohendi, A., & Rahim, A. H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Khusus Paru Karawang. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(4), 9151-9164.
Aprianditah, M., Yamin, A., & Malonga, W. A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Kasus Di Rumah Sakit Hl Manambai Abdulkadir). EVOLUSI: Jurnal Sains dan Manajemen, 12(2).
Azzahrah, S. F., & Yamini, E. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas rumah sakit terhadap kepuasan pasien (Studi pada pasien RSUD Labuang Baji, Kota Makasar, Sulawesi Selatan). Jurnal Bisnis Dan Manajemen (JURBISMAN), 1(2), 425-434.
Kabbani, R. (2023). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Nahdlatul Ulama Jombang. BIMA: Journal of Business and Innovation Management, 5(2), 236-240.
Kurniawan, A. T. A., Arief, M. Y., & Fandiyanto, R. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Pada Rsud Asembagus Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 3(1), 147-160.
Laila, F. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pasien dan konsekuensinya terhadap loyalitas di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal), 9(2).
Mariyam, D., & Kustiani, L. (2025). Comprehensive Literature Review: Analisis Persepsi Pasien dan Kualitas Layanan terhadap Inovasi Layanan Rumah Sakit melalui Telemedicine. JEMeS-Jurnal Ekonomi Manajemen dan Sosial, 8(1), 65-73.
Mayansara, A. (2025). Pengaruh Digitalisasi Manajemen Fasilitas terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit: Tinjauan Literatur. Jurnal Riset Sains dan Kesehatan Indonesia, 2(5), 197-202.
Nurmiwiyati, N., DS, A. O., Aritonang, M. G. S., & Kosasih, K. (2020). Pengaruh Ketersediaan Obat dan Kualitas Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan (Studi pada Rumah Sakit Ibu dan Anak PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang): The Influence of Medicine Availability and Quality of Pharmaceutical Services to Satisfaction and Loyality of Patients (Study in Mother and Child Hospital PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang). Jurnal Surya Medika (JSM), 6(1), 32-38.
Parmana, A. D., Paramarta, V., & Nurina, Y. I. (2024). Factors Affecting Patient Satisfaction and Patient Loyalty in Hospitals: Systematic Literature Review. International Islamic Medical Journal, 6(2), 54-63.
PR, R. L., Kosasih, K., Rulia, R., Yuliaty, F., & Asnar, E. S. M. (2025). Dampak Citra dan Kualitas Layanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Mata Lampung Eye Center. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(2), 1051-1064.
Putri, T., & Pradiani, T. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Sebagai Intervening Di Klinik Fast Medika Center. Bursa: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 1-17.
Ruliati, R. A., Satoto, E. B., & Sanosra, A. (2023). Pengaruh Fasilitas Rumah Sakit Dan Harga Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Pasien. Relasi: Jurnal Ekonomi, 19(2), 396-410.
Saputra, W., Yuliaty, F., Asnar, E. S. M., Syahidin, R., & Paramarta, V. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Mitra Jambi Terhadap Kepuasan Pasien Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pasien. Innovative: Journal Of Social Science Research, 5(3), 7990-8003.
Sitepu, M., & Kosasih, K. (2024). Analisis loyalitas pasien dan kepuasan pasien: Pendekatan kajian literatur dengan kualitas pelayanan rumah sakit sebagai variabel intervening. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2047-2058.
Sugiharto, A. D., Hidayat, S., & Rosyidah, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terharap Loyalitas: Analisis Di Sebuah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). An-Nadaa: Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 10(2), 118-125.
Triastuti, V. I., & Basabih, M. (2023). Hubungan kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas dalam membangun brand equity rumah sakit berbasis pasien. Jurnal Medika Hutama, 5(01 Oktober), 3711-3728.
Winata, H., Wahyoedi, S., & Gunardi, W. D. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi oleh Citra Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien (Studi pada Pasien Rawat Inap RS Ukrida Jakarta). Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(2), 120-127.
