EVALUATION OF THE EXPECTATION–EXPERIENCE GAP AND INFORMATION TRANSPARENCY ON PATIENT SATISFACTION
Main Article Content
Dini Indriani
Kosasih
Patient satisfaction is a key indicator in evaluating the quality of healthcare services, particularly in the context of patient-centered care. This study aims to analyze the impact of the expectation–experience gap and information transparency on patient satisfaction through a literature review approach. The expectation–experience gap refers to the discrepancy between patients’ prior expectations and their actual experiences during healthcare service delivery, while information transparency relates to the clarity, openness, and accessibility of information provided to patients. This study employs a qualitative literature review method by collecting and analyzing secondary data from peer-reviewed journals, books, and relevant academic sources. The selected literature focuses on healthcare service quality, patient satisfaction, and communication practices. The analysis is conducted using a thematic approach to identify patterns, relationships, and key findings related to the research variables. The results indicate that the expectation–experience gap has a direct and significant effect on patient satisfaction. A smaller gap leads to higher satisfaction, while a larger gap results in dissatisfaction.
Anathasia, S. E., Kosasih, K., Syahidin, R., Asnar, E. S. M., & Yuliaty, F. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Medis Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Terhadap Jumlah Kunjungan Pasien (Studi Pada Instalasi Rawat Inap Ruangan Mawar Dalam Rumah Sakit Umum Sinar Kasih Tentena Kabupaten Poso). Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(5), 5076-5099.
Azizah, R. N. (2024). KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI DAN PERSEPSI PASIEN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI PUSKESMAS KOTA MAKASSAR (Doctoral dissertation, Universitas Hasanuddin).
Cita, Y., Miranda, A., Fandani, M., Mahputra, S., Irawan, I. A. F., & Paramarta, V. (2025). Tantangan implementasi SIMRS dari perspektif tenaga kesehatan: Studi kualitatif di rumah sakit daerah [Challenges of SIMRS implementation from the perspective of health personnel: A qualitative study in a regional hospital]. Al-Ihtiram: Multidisciplinary Journal of Counseling and Social Research, 4(1), 121-132.
Dermawan, D. T. B., Kosasih, K., Utojo, W., Asnar, E. S. M., & Yuliaty, F. (2025). Pengaruh Perencanaan Strategis di Klinik Basmalah Medika terhadap Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(2), 675-686.
Hermansyah, H., Yuliaty, F., & Nugroho, T. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kebijakan Harga Terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Kimia Farma Batam. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(3), 1063-1067.
Hindarti, A., & Yuliaty, F. (2024). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Integratif (JKI), 6(4).
Irawan, B., & Sitanggang, E. D. (2020). Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan metode service quality (servqual). Jurnal Keperawatan Dan Fisioterapi (Jkf), 3(1), 58-64.
Kosasih, K., & Paramarta, V. (2020). Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Soshum Insentif, 67-76.
Kosasih, K., & Paramarta, V. (2020). Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Soshum Insentif, 67-76.
Muchtar, M. H., Saepudin, D., Asnar, E. S. M., Paramarta, V., & Wirawan, C. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Puskesmas Gesa Baru Distrik Benuki Kabupaten Mamberamo Raya Provinsi Papua). Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(5), 4390-4405.
Mustoha, M., Yuliaty, F., Paramarta, V., & Kosasih, K. BUDAYA ADIL (JUST CULTURE): UPAYA PENINGKATAN PELAPORAN INSIDEN KESELAMATAN PASIEN DI RUMAH SAKIT. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 13(3), 327-339.
Nurdiansyah, R., Saepudin, D., Rulia, R., Rahmiyati, A. L., & Paramarta, V. (2025). Pengaruh Kompetensi dan Komitmen Tenaga Medis Terhadap Kepuasan Serta Implikasinya Terhadap Kepercayaan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Rama Hadi Purwakarta. Jurnal Locus Penelitian dan Pengabdian, 4(10), 9773-9787.
Nursoffa, I., Yuliaty, F., Malik, R., Paramarta, V., Kosasih, K., & Fitriana, F. (2025). Analysis of the Effect of Service Quality on Loyalty with Family Satisfaction as an Intervening Variable (A Case Study). Journal of Public Representative and Society Provision, 5(3), 850-865.
PR, R. L., Kosasih, K., Rulia, R., Yuliaty, F., & Asnar, E. S. M. (2025). Dampak Citra dan Kualitas Layanan Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien serta Implikasinya terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Mata Lampung Eye Center. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(2), 1051-1064.
Purnama, E., & Yuliaty, F. (2025). STUDI LITERATUR: Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Indonesia. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Ekonomi & Bisnis, 5(1), 50-60.
Rahmayanti, N., Sa’diyah, U. H., Sudjud, R. W., & Paramarta, V. (2023). Penerapan sistem informasi rumah sakit dalam meningkatkan efisiensi pelayanan di rumah sakit. COMSERVA: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, 3(08), 3094-3101.
Rosmini, I., Indriani, D., Martila, L., Ahmed, M., Prawibawa, D., & Yuliaty, F. (2025). BEYOND COMPLIANCE: MENGEMBANGKAN" DIGITAL ETHICS FRAMEWORK" UNTUK KEUNGGULAN KOMPETITIF YANG BERKELANJUTAN. In Prosiding Seminar Sosial Politik, Bisnis, Akuntansi dan Teknik (Vol. 7, pp. 437-447).
Setyagraha, J. A., Hanifah, H., Poana, G. S., Suyono, J. P., & Mare, I. W. R. (2026). Kesenjangan Antara Harapan dan Pengalaman Pasien Dalam Service Quality Rumah Sakit Tinjauan Literatur. Jurnal Sosial Teknologi, 6(3), 985-996.
Sitepu, M., & Kosasih, K. (2024). Analisis loyalitas pasien dan kepuasan pasien: Pendekatan kajian literatur dengan kualitas pelayanan rumah sakit sebagai variabel intervening. Jurnal Penelitian Inovatif, 4(4), 2047-2058.
Thungari, G. I., Yuliaty, F., Rasyid, R. P. N., Kosasih, K., & Nugroho, T. (2026). ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS PATIENT LOYALTY WITH PATIENT SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE (SURVEY STUDY AT HERMINA MANADO HOSPITAL). HEARTY, 14(1), 167-176.
Wahyudi, F., & Kosasih, K. (2024). Quo Vadis Implementasi Patient Safety Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Syntax Idea, 6(10), 6234-6243.
Woestho, C. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Jamkesmas Ditinjau Dari Persepsi Dan Ekspektasi Pasien Jamkesmas di RSUD Kota Bekasi. Laporan Penelitian.
Wulaningsih, T. I., Mulyani, S. R., Sofia, E., Yuliaty, F., & Rulia, R. FAKTOR DETERMINAN PELAYANAN MEDIS TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASI TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN PRIMA. Journal of Economics and Economic Policy, 1(1), 14-26.
Yuliaty, F., & Dewi, N. P. A. Y. (2025). The Relationship Between Self-Efficacy, Job Satisfaction, and Medical Personnel Performance: A Psychological Review. Amkop Management Accounting Review (AMAR), 5(2), 994-1001.
ZULHIJRAH, Z. (2025). Evaluasi Kesenjangan antara Ekspektasi dan Persepsi Pasien terhadap Pelayanan Informasi Obat di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sinjai= Evaluation of the Gap Between Patient Expectations and Perceptions of Drug Information Services at the Regional General Hospital of Sinjai Regency (Doctoral dissertation, Universitas Hasanuddin).
